OPUSCARD v novém
Zákaznické centrum veřejné dopravy v Evropském domě
„Představte si, že veřejná doprava je firma, která poskytuje služby desítkám tisíc zákazníkům denně. Pak se budete oprávněně divit, že tato firma nemá svoje zákaznické centrum, v němž dokáže obsloužit své zákazníky ve všech možných situacích, které mohou v souvislosti s poskytovanou službou nastat. Aniž by zákazníka posílala od čerta k ďáblu, z jednoho místa na druhé“.
Myšlenka jednoho zákaznického centra, které metodicky řídí síť dalších kontaktních míst po celém Libereckém kraji, není nová. Ve spolupráci s Dopravním podnikem měst Liberce a Jablonce nad Nisou se již v roce 2013 hledaly vhodné prostory mezi dvěma hlavními dopravními centry – dopravním terminálem MHD ve Fügnerově ulici a vlakovým a autobusovým nádražím regionální dopravy.
Šance se naskytla při rekonstrukci bývalého VÚTS vedle sídla Libereckého kraje (mimochodem, víte, že tato funkcionalistická budova byla postavena v roce 1929 s prvky art deco a sloužila jako obchodní dům a parkovací dům?). Přízemí budovy bez jakýchkoli bariér v podobě schodů bylo ideálním místem pro kontakt se zákazníky, proto se hned od počátku projektu dostalo Zákaznické centrum veřejné dopravy do plánů rekonstrukce domu po jeho odkoupení Libereckým krajem.
Rekonstruovaný Evropský dům do dálky zářivě svítí bílou barvou a jeho pět podlaží je v líbivém kontrastu s výškovou budovou krajského úřadu. Zákaznické centrum je umístěno v přízemí vlevo od recepce a opravdu není nutné překonat jediný schod. Zajedou sem vozíčkáři, bez problému dojdou lidé s francouzskými holemi a rodiče s kočárkem mohou vjet až do vnitřních přepážkových prostor, kde lze odstavit kočárek pod dohledem.
Drobná vada na kráse – exteriér v podobě koryta řeky Nisy s nevzhledným hadem parovodu, lávka přes Nisu v zimě fungující jako skluzavka a hlavně rozbité parkoviště na přístupu od obchodního centra Forum může odradit návštěvníky. Ale i na tyto vnější úpravy se již tvoří projekty a statutární město Liberec i Liberecký kraj počítají v nejbližší době s úpravou, která by měla být adekvátní centru města a sídlu krajského úřadu Libereckého kraje.
Co je však nejpodstatnější – jaké služby Zákaznické centrum nabídne?
Hned od počátku to bude vše, co je nutné k pořízení či výměně karty Opuscard, kterou denně používá téměř sto tisíc cestujících. Nově vyvinutý software umožňuje vydat kartu na počkání a bez expresního příplatku, stačí se dostavit s průkazem totožnosti, z něhož se pořídí data, vytiskne žádost, kterou žadatel podepíše, kamera pořídí fotografii a karta je hotová. To vše do pěti minut. U vedlejší přepážky bude možné pořídit si časový kupón pro zóny Liberec, Jablonec nad Nisou či jakýkoliv jiný časový kupón pro libovolnou relaci v IDOL nebo jen dobít elektronickou peněženku pro úhradu jednotlivých přestupních jízd – prostě vše v tarifu IDOL. Doplňkem mimo IDOL bude prodej místenek v rezervačním systému AMS, prodej turistických jízdenek Euro-Nisa-Ticket pro celý Euroregion Nisa a samozřejmě prodej jízdních řádů a doplňků na kartu Opuscard (šňůrky, pouzdra). Bude možné si vyřídit žákovský průkaz opravňující ke slevám jízdného. Poskytované služby budou přibývat, jak po nich bude poptávka.
V dnešní informační společnosti jsou nejdůležitější informace o veřejné dopravě v Libereckém kraji. Nejen o tom, jak si pořídit Opuscard, ale i o tom, jaký je nejvhodnější tarifní produkt pro moje potřeby, jak mi to jede podle jízdního řádu, ale i jak to jede právě teď, zdali spoj není zpožděn nebo jestli počká následující spoj v přestupní zastávce. A právě Zákaznické centrum by mělo být tím, kdo je poskytne v co největší míře a hned. Nejen na přepážce, ale i na telefonu, který nově bude obsluhován od 4:00 do 24:00, formou letáků, jež budou zdarma v přepážkových prostorách, formou online informací e-mailem, na webu www.iidol.cz, na facebooku a ty nejaktuálnější na twitteru.
Zákaznické centrum by mělo odstranit dlouholetý problém IDOLu – reklamace. Vzhledem k tomu, že Zákaznické centrum je součástí sídla KORID LK, je připraveno zázemí s veškerou odbavovací technikou využívanou v IDOL pro testování nejen nových produktů, ale zejména pro řešení zákaznických reklamací. Odpadne tak „bermudský trojúhelník“, v němž cestovala v lepším případě karta, v horším i její držitel mezi stávajícím kontaktním místem ve Frýdlantské ulici, terminálem MHD ve Fügnerově ulici a KORIDem. Reklamace karty tak bude vyřízena v jednodušším případě na počkání, ve složitějším do několika málo dnů.
Změnu dozná i stávající ceník služeb. Jak již bylo uvedeno, ruší se expresní příplatek za vydání karty na počkání a cena anonymní přenosné karty se snižuje skoro na polovinu na 50 Kč. Důvod je zřejmý, učinit z karty Opuscard dostupné médium pro cestování po Libereckém kraji. K tomu přispějí i dvě novinky pro první část roku 2018: Výrazné zjednodušení systému žádostí o osobní kartu Opuscard a rozšíření vydání karet Opuscard na počkání i do dalších velkých měst Libereckého kraje. V jednání je město Česká Lípa, ale počítá se i s dalšími městy, Jabloncem nad Nisou či Turnovem.
Za každou poskytovanou službou jsou samozřejmě lidé, a ti na přepážkách jsou nejdůležitější. Kateřina, Kristýna a Michaela v době tvorby tohoto čísla procházejí stáží na jiných kontaktních místech, aby při otevření Zákaznického centra v Evropském domě dokázaly pomoci zákazníkům.
To nejdůležitější na konec: Kdy se to spustí? Nové Zákaznické centrum veřejné dopravy bude v plném provozu od 2. ledna 2018, 3. ledna je jeho slavnostní otevření a zároveň Den s Opuscard, v němž bude možné získat osobní a přenosnou kartu s 50% slevou.
1. 1. 2018
Ing. Jiří Hruboň
ředitel KORID LK
